Kịch bản telesales với cuộc gọi lần đầu

Đăng ngày: 2017-05-16

KỊCH BẢN TELESALES VHM

I.    Kịch bản telesales với cuộc gọi lần đầu:

1.   Chào hỏi/xưng hô

-      Em chào anh/chị…(Gọi tên riêng của KH nếu biết). Em là … gọi cho anh/chị từ đại lý Tân Thời Đại, đơn vị phân phối chính thức dự án Vinhomes Metropolis tại địa chỉ 29 Liễu Giai của tập đoàn Vingroup.  Nếu anh chị có quan tâm đến các căn hộ ở dự án này, em xin phép được trao đổi, cung cấp những thông tin mới nhất phục vụ quá trình tìm hiểu dự án của anh/chị?
-      Nếu KH từ chối nói chuyện, không có nhu cầu, không quan tâm thì cảm ơn và chào kết thúc cuộc gọi
-      Nếu KH bận, lúc khác gọi lại thì xin lịch hẹn cụ thể (vd: Vậy em xin phép … gọi lại cho anh được không ạ?)
-      Nếu KH cho thời gian nói thì tiếp tục giới thiệu dự án như sau:

2.   Giới thiệu dự án

-      Dạ em cảm ơn anh chị. Dự án Vinhomes Metropolis được xây dựng tại địa chỉ 29 Liễu Giai, cạnh đại sứ quán Nhật Bản, gần đại sứ quán Úc, Thụy Sỹ và khu ngoại giao đoàn, các trường học cao cấp và các khu trung tâm thương mại, văn phòng lớn như Lotte, Daewoo… đồng thời nằm ở vị trí giao nhau giữa 3 quận: Ba Đình, Cầu Giấy, Đống Đa nên rất thuận tiện đi các tuyến phố trung tâm, sân bay Nội Bài.
-      Dự án được xây dựng với vị trí rất đắc địa và gần các hồ như: Hồ Tây, Giảng Võ, Ngọc Khánh, Thủ Lệ
-      Dự án bao gồm: 2 tòa văn phòng, 3 tòa căn hộ và trường học Vinschool và TTTM hiện đại tại khối đế. Dự án sở hữu những tiện ích vượt trội như: Bể bơi, bể thư giãn, phòng sinh hoạt cộng đồng, phòng tập gym, spa, vườn nổi… phục vụ đầy đủ nhu cầu sinh hoạt và giải trí của cả gia đình.
-      Hơn thế nữa, các phòng trong căn hộ được thiết kế hoàn hảo, đón ánh sáng tự nhiên tràn ngập các phòng. Nội thất liền tường được chủ đầu tư hoàn thiện đầy đủ của các hãng danh tiếng nhất thế giới như: Duravit, Hansgrohe, giá thành đắt hơn và chất lượng “xịn” hơn các hãng thiết bị khác, kính hộp Low – E, điều hòa trung tâm… Với việc sử dụng hệ thống điều hòa trung tâm, chủ nhân sau này sẽ tiết kiệm điện năng tiêu hao trong quá trình sử dụng và không phải bố trí đặt cục nóng ở logia, có logia hoàn toàn mát mẻ thoáng rộng để tận hưởng view tuyệt đẹp ra không gian xung quanh…
-      Trong tháng 6 này chủ đầu tư sẽ giới thiệu với KH 2 tòa căn hộ M1 và M3. Tòa M1 có 41 tầng còn M3 có 45 tầng, diện tích các căn hộ từ 51 – 149 m2, có từ 1 đến 4 phòng ngủ. Anh chị quan tâm tới sản phẩm căn hộ ở đây không ạ?

Nếu KH từ chối: Dự án được nhận định là dự án được mong chờ nhất 2016 với cả khách mua để ở và khách đầu tư. Nếu Anh/chị sau đây có quan tâm thì em rất mong được tư vấn sâu các thông tin tới Anh/chị. Nếu Anh/chị cần hỗ trợ bất cứ thông tin gì về các sản phẩm bất động sản của Vinhomes, em rất sẵn lòng được trao đổi cùng Anh.chị.

Nếu KH đồng ý thì hỏi tiếp: Anh chị đang quan tâm đến căn hộ mấy phòng ngủ và diện tích tầm bao nhiêu mét ạ?... anh chị hợp với hướng nào ạ?....

Nếu KH quan tâm hỏi giá: Hiện nay dự án này dự kiến giá trong khoảng 70- hơn 100 triệu, tùy thuộc tầng cao, vị trí căn, các căn view hồ Tây thì giá sẽ cao hơn một chút ạ.

Nếu KH chê đắt:Giá của sản phẩm thực ra là hợp lý với giá trị của sản phẩm. Thứ nhất:  là dự án này được chủ đầu tư xây dựng tại vị trí trung tâm chính trị của thủ đô – quận Ba Đình, đây là khu đất rất đắt giá. Thứ hai: Vinhomes Metropolis được xây dựng thành khu phức hợp hiện đại, đẳng cấp, chi phí đầu tư rất lớn. Thứ ba: Các trang thiết bị và nội thất đều được sử dụng của các hãng danh tiếng, tạo sự khác biệt và đẳng cấp cho từng căn hộ với các nhãn hiệu như Duravit, Hansgrohe… hàng đầu thế giới. Căn hộ sử dụng hệ thống điều hòa trung tâm nên là rất tiết kiệm điện, đặc biệt là phần logia của căn hộ sẽ không phải dành chỗ để đặt cục nóng điều hòa nữa. Căn hộ lắp đặt kính Low-E giúp giảm tác hại của tia UV, tốt cho sức khỏe, cũng có chức năng tiết kiêm năng lượng. Căn nào cũng có bồn tắm nằm sang trọng.  Điểm cuối cùng, trong khu vực trung tâm k có nhiềudự án bán căn hộ sở hữu vĩnh viễn như thế này nên cơ hội là rất ít.

Nếu KH hỏi về tiến độ dự án:Thời gian dự kiến bàn giao là vào năm 2019 ạ.

Nếu KH nói không đủ tiền hoặc hỏi trực tiếp về chính sách ngân hàng:

Dự án Vinhomes Metropolis có rất nhiều chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng ạ. Thứ nhất, ngân hàng hỗ trợ khách hàng vay vốn lên tới 70% giá bán căn hộ. Thứ hai, chủ đầu tư hỗ trợ lãi suất lên tới 65% giá bán căn hộ trong vòng 30 tháng. Thứ ba,khách hàng mua căn hộ, vay vốn ngân hàng và giải ngân theo đúng tiến độ sẽ được hưởng ưu đãi 2% chiết khấu vào giá bán căn hộ.Ngoài ra, còn rất nhiều thông tin khác về chương trình ưu đãi của dự án, em xin phép được gặp mặt để trao đổi trực tiếp với anh/chị ạ.

Nếu KH quan tâm và đặt câu hỏi sâu hơn về dự án thì xin cuộc hẹn:Có thể thông qua điện thoại khó có thể giới thiệu đầy đủ thông tin về dự án. Em có thể gặp gỡ anh chị trực tiếp để mang tài liệu về dự án cũng như sơ đồ mặt bằng để anh chị tham khảo thêm được không ạ? Gặp ở đâu thì thuận tiện cho anh chị ạ?
Nếu KH hỏi không trả lời được:Em xin phép ghi nhận câu hỏi của Anh chị và kiểm tra lại với Chủ đầu tư, rồi sẽ hồi đáp thông tin chính xác tới Anh chị.

3.   Chào kết:

-      Bên em sẽ gặp anh chị vào lúc… ngày… tại…, trước khi đến bên em sẽ gọi trước cho anh chị ạ
-      Nếu KH bận không gặp được: Vậy em xin phép có nhân viên tư vấn chuyên sâu hơn gọi lại cho anh chị, lúc nào thì anh chị thuận tiện nghe máy ạ?
-      Nếu KH không có thời gian gặp hoạc trao đổi lâu: Nếu anh chị quan tâm tới dự án thì em xin phép gửi email thông tin về dự án để anh chị tham khảo trước, sau đó em sẽ gọi lại cho anh chị sau ạ. Anh chị đọc giúp em địa chỉ email nhé?
-      Kết thúc cuộc gọi: Dạ em cảm ơn anh/chị rất nhiều. Chúc anh/chị có một ngày vui vẻ, em chào anh/chị ạ.
 
II. Kịch bản telesales với cuộc gọi follow-up:

1.   TH1: KH đã đồng ý nhận email giới thiệu dự án. Sales đã gửi tài liệu & gọi điện lại
-      Alo, em chào anh/chị …. (gọi tên riêng KH) ạ. Em là ………, gọi cho anh/chị từ đại lý Big Home ạ. Anh …… ơi, hôm vừa rồi, em có gửi email giới thiệu dự án Vinhomes Metropolis cho anh rồi ạ. Không biết anh đã check mail chưa ạ?

-      Nếu KH báo bận, chưa check email, thì đại lý có thể xin phép giới thiệu ngắn gọn về dự án qua điện thoại (ví dụ: Anh chưa kịp check mail ạ? Anh cho em vài phút, em giới thiệu dự án ngắn gọn với anh luôn qua điện thoại bây giờ được không ạ? – rồi giới thiệu như ở phần I), hoặc hẹn gặp để tư vấn trực tiếp.

-      Nếu KH hỏi về giá, thì đại lý hỏi kỹ hơn về nhu cầu căn hộ của khách: Anh ơi, giá bán của căn hộ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau ạ. Anh có thể vui lòng cho em biết vài thông tin để em báo anh khoảng giá cho sát được ko? Ví dụ như anh quan tâm đến căn hộ loại nào, mấy phòng ngủ, diện tích bao nhiêu? Anh có yêu cầu gì về hướng nhà hay số tầng không? Rồi hẹn gặp để tư vấn kỹ càng và chốt căn.

-      Nếu KH hỏi khảo giá cụ thể của 1 căn nhất định, đại lý nên tránh báo giá qua điện thoại, mà nên hẹn gặp khách để tìm hiểu kỹ nhu cầu, tư vấn và chốt căn. Anh ơi, như căn anh đang hỏi thì khoảng giá là …. VND. Em xin anh một cuộc hẹn để tư vấn cụ thể hơn và hỗ trợ anh chọn căn tốt hơn được không ạ?

-      KH hỏi về giấy tờ pháp lý của dự án, đại lý trả lời: Thưa anh, Vingroup là tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản. Các dự án trước đây của Vingroup như Vinhomes Times City, Vinhomes Royal City chắc chắn đầy đủ thủ tục pháp lý. Tất cả các căn hộ của dự án là sở hữu vĩnh viễn.

-      KH đưa ra 1 thông tin sai về dự án, và nói rằng có bạn sales bên khác nói thế. KH tỏ ý chê thông tin dự án bị lộn xộn, hoặc chê sales bán hàng mà không nắm chắc dự án. Trong trường hợp này, đại lý cần tránh đôi co, nói át khách, tránh phê phán lại khách hàng hoặc đại lý khác mà khách nhắc tới. Đại lý chỉ cần khẳng định lại thông tin chính xác về dự án và khẳng định đại lý của mình là đại lý chính thức, đảm bảo thông tin là nguồn chính thống. Ví dụ: Thưa anh, trước hết, em xin khẳng định, thông tin anh nói thì chính xác là ………. Đây là thông tin chính thức từ chủ đầu tư Vinhomes. Mọi thông tin bên em cung cấp cho KH đều là thông tin được chủ đầu tư Vinhomes thẩm định, đảm bảo tính chính xác ạ. Có thể anh nghe được thông tin khác như vậy là do có nhầm lẫn gì đó chăng? – Nếu là thông tin cần xin xác nhận tính chính xác, đại lý có thể xin xác nhận từ chủ đầu tư để xây dựng uy tín với KH. Nếu thông tin đó, bản thân đại lý cũng không biết thì nên khất với KH để kiểm tra và trả lời lại sau.

-      KH không quan tâm vì lâu mới được bàn giao nhà, đại lý trả lời: Dạ vâng. Thưa anh,thời điểm bàn giao nhà dự kiến là năm 2019. Anh chị chỉ phải đợi khoảng hơn 2 năm, dự án đã hoàn thiện và đi vào sử dụng. Trong lĩnh vực bất động sản  Vingroup là thương hiệu đi đầu luôn hoàn thành tiến độ và bàn giao các dự án tầm cỡ với thời hạn nhanh chóng, có thể kể tên như Vinhomes Times City, Vinhmes Royal City. Với chủ đầu tư là tập đoàn Vingroup thì anh hoàn toàn yên tâm là sẽ được nhận bàn giao căn hộ trong thời gian sớm nhất ạ.

-      Khách nói không có nhu cầu ở:Hiện tại, bên em đang tư vấn cho rất nhiều khách đầu tư cho thuê tại dự án. Vinhomes Metropolis được xây dựng tại vị trí đắc địa, tọa độ vàng của Thủ đô với tứ giác hồ trung tâm. Nằm trên tuyến đường giao thông huyết mạch, bên cạnh khu ngoại giao đoàn với hàng loạt các đại sứ quan lớn…Anh chị có thể đầu tư cho khách Nhật hoặc Hàn thuê lại. Anh/chị có quan tâm mua để đầu tư không ạ?

-      KH hỏi về bảo lãnh của dự án, đại lý sẽ trả lời theo các ý sau đây, tuy nhiên không nói 1 hơi 1 mạch, mà trả lời từng ý rồi dừng lại, KH quan tâm, hỏi sâu hơn đến đâu thì cung cấp thông tin đến đấy:
-         Thưa anh, hiện nay, chủ đầu tư đang làm việc với các ngân hàng về bảo lãnh dự án. Theo quy định của Nhà nước, chủ đầu tư sẽ công bố ngân hàng bảo lãnh trước thời điểm ký hợp đồng mua bán.
-         Dự kiến tháng 12 năm nay sẽ ký hợp đồng mua bán
-         Hiện nay, nếu anh quan tâm đầu tư Vinhomes Metropolis, em sẽ giúp anh ký hợp đồng góp vốn, theo đúng quy trình của chủ đầu tư.
 
2.   Đại lý hẹn gặp KH:
-      Em hy vọng những thông tin em vừa cung cấp có thể giúp anh chị cân nhắc lại và không bỏ lỡ cơ hội đầu tư hấp dẫn này. Em xin lịch hẹn như sau….?
-      Nếu KH đồng ý gặp mặt:Dạ vâng, em sẽ có mặt đúng hẹn. Em cảm ơn anh ạ. Chúc anh 1 ngày làm việc hiệu quả.
 
3.   TH2: Đại lý mời KH tham dự lễ ra mắt dự án
-      Alo, em chào anh/chị.......(gọi tên KH). E là B gọi cho anh chị từ đại lý Bighomes, đơn vị phân phối chính thức dự án Vinhomes Metropolis tại 29 Liễu Giai của tập đoàn Vingroup. Hôm trước em có tư vấn cho anh/chị về dự án. Trong tuần tới, CĐT sẽ tổ chức Lễ ra mắt của dự án Vinhomes Metropolis, em rất vinh hạnh được mời anh chị tới tham dự sự kiện quan trọng này ạ.
-      Nếu khách hàng từ chối vì bận/không quan tâm, đại lý trả lời:Dạ vâng, tại sự kiện hôm đó, CĐT sẽ công bố chính sách bán hàng và những thông tin hỗ trợ khách hàng quan tâm đầu tư căn hộ. Chắc chắn sẽ rất ấn tượng với anh chị ạ. Em nghĩ sẽ rất tiếc nếu như anh chị không tham gia sự kiện quan trọng này ạ. Nếu anh chị cân nhắc lại/ hoặc có thể thu xếp thời gian vui lòng liên hệ với em theo số điện thoại…. Em cảm ơn anh chị và chúc anh chị một ngày làm việc vui vẻ.
-      Nếu khách hàng quan tâmtham gia, đại lý trả lời: Thưa anh, sự kiện mở bán sắp tới hứa hẹn sẽ rất quy mô và ấn tượng. Anh vui lòng cho em xin địa chỉ email/văn phòng/nhà để em có thể gửi thư mời đến cho anh ạ. Tại sự kiện, nhân viên kinh doanh bên em sẽ tư vấn cụ thể hơn những thông tin quan trọng cũng như những chương trình ưu đãi đặc biệt hấp dẫn cho anh chị. Em cảm ơn anh/chị nhiều. Chúc anh/chị ngày làm việc hiệu quả.
 
Một số lưu ý trong quá trình Telesales:
-      Cung cấp thông tin rõ ràng, ngắn gọn và mạch lạc.Chỉ tư vấn những thông tin chính xác từ phía chủ đầu tư cho khách hàng.
-      Nếu khách hàng có quá nhiều câu hỏi nên chủ động xin gặp mặt trực tiếp
-      Vừa nói vừa lắng nghe khách hàng
-      Kịch bản này có thể thêm/bớt/ cắt ngắn , linh động vào nội dung cuộc trò chuyện.
-      Khách có thể ngắt cuộc trò chuyện bất kì khi nào: Xin phép gọi lại sau hoặc xin thông tin.
-      Không gọi điện/làm phiền khách nhiều, chỉ gọi điện cho khách tối đa 2 – 3 lần cho khách, tránh gây phản cảm cho khách hàng. Đối với những khách hàng thật sự quan tâm thì hẹn thời gian và gọi, gặp khách.